下品なやつが増えたよねw
貧乏臭くなったね(笑)
- 「はい」と言いつつマニュアル以上のことはしない
- 善意につけこんでくるようでイヤ
サービス業従事者のリアルな声も納得だけど、
現代の日本社会における
- 「サービス」と「ホスピタリティ」の曖昧な境界
- 顧客と従業員の間に生じる心理的な摩擦
を鋭く指摘していると感じます。
単純な話…自分で、
ピッチャーに好きなだけグラスに注ぐように
飲み屋のスタッフに、
「おまけして♥」なんて気軽･キサクに言う感覚(呆)
言うのは簡単だろうけど、
あんた…反対の立場で言われたら、本当にできんの？って話ですよね(呆2)
サービスの「明確さ」を求めるスタッフ
多くの企業や店舗において、
提供するサービスや商品の量は
厳密なマニュアルや
ルールに基づいて定められているはずです。
なぜ…ルールが必要かと言うと、
- 品質を安定させ、
- コストを管理し、
- 何よりもすべてのお客様に平等なサービスを提供するため
スタッフが『はい』と言いつつ…
マニュアル以上のことはしないと答えるのは、
- 自分の裁量で
- サービス量を増やすことで
- 他の客との間に不公平を生み出してしまうリスク
をわかっているからです。
「あの人は多めにもらえたのに」
ってクレームをもらわずに済むために、
マニュアルと言うよりルールは
守らなければならない防波堤のはずです。
つまり…「気持ち多めで」という曖昧な注文は、
この「平等性」と「マニュアル」というビジネス上の大前提を揺るがします。
ってことは、
この要求を安易に受け入れてしまうと、
- サービスの基準が崩壊し、
- 結果的に店舗全体の信頼を損なうことに…
今時のＺ世代ってさ…って思うかもしれませんが、
単に面倒じゃありませんよ。
あなたの仕事で、
客先から同じように言われたら…なんて答えるのよ(笑)
「善意につけこむ」要求がもたらす疲弊
特に印象的だったのが、
「善意につけこんでくるようでイヤ」という本音 😳
働く以上…ほとんどの方が、
お客様に喜んでもらいたい「ホスピタリティ」や「善意」を持って仕事に臨んでいるはずです。
となると…マニュアルを超えたサービスは、
スタッフがお客様の状況を見て自発的に提供する「心づくし」であるべきものです。
しかし、「気持ち多めで」という要求は、
- このスタッフの「善意」を
- 最初から要求のテーブルに乗せてくる行為
「おまけしてくれるんでしょ？」
「察してくれるんでしょ？」という期待を明確に突きつけられることで、
「好意の押し売り」を受けているような感覚に陥ります。
マニュアルにない「気持ち」や「裁量」を要求されることは、
- スタッフに余計なプレッシャーを与え、
- 精神的な疲弊をもたらします。
結果として、
- 本当に困っているお客様や、
- 心から感謝の意を伝えてくれるお客様への
- 真のホスピタリティを提供するための
「心の余力」が削られます。
顧客と企業が考えるべきこと
この問題の根底には、
- 顧客側の
「少しでも得したい」「要求すれば通る」という心理 - 企業側の
「過剰なホスピタリティ競争」
が対峙してます。
顧客としては、
- 明確なルールや価格設定の中で
- 提供される商品やサービスに感謝の気持ちを持って対価を支払うことが、
健全な取引の基本です。
対して提供する企業としては、
- スタッフの善意に頼るのではなく、
- マニュアル内で最大限に満足できる「明確なサービス」を設計し、
- スタッフの「心の余力」を守ること
が求められます。
早い話が…「気持ちの良いサービス」とは、
- 過剰な要求に応えることではなく、
- ルールとマニュアルの中で提供される安定した品質と
- その場に応じたスタッフの真摯な対応
によって生まれるものだと思います。
せんずり大魔王から言わせれば…
- いい歳した大人が
- そんな事頼むなよってみっともないと感じる
- 大人なら迷惑かけずに
お互いに気持ちよくいられる関係維持する方が良いかと(笑)
こういう人って
自分だけ特別扱いされているという
優越感･満足感に浸りたいだけ(笑)
さらに…こういう人との関係は
人間関係でも「気持ち多めで」を求めてくるものです。
要は…人間関係＆仕事の仕組みを
全く理解できない小物です(笑)
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